• Koninklijke Boekverkopersbond
• Boek & Bedrijf
• Boekenbon Service

• Contact
• Log in  

• 
• Organisatie
• Lidmaatschap
• Groepen
• Dossiers
• Ondernemerszaken
• Pers

De webwinkel als extra vestiging

2009-04-21

Het op 20 april door de Koninklijke Boekverkopersbond georganiseerde Symposium Webwinkels is druk bezocht. Direct na de eveneens succesvol verlopen Algemene Ledenvergadering deelden Wijnand Jongen (Thuiswinkel.org), Pieter Zwart (Coolblue), Daniel Ropers (Bol.com), Maarten Bohlken (juridische boekhandel Jongbloed), Jack Breukers (Libridisgroep) en Patrick Schreuder (Centraal Boekhuis) hun ervaringen met online verkopen met het aanwezige publiek.

Presentaties

• Presentaties webwinkelsymposium
• Symposium webwinkels - presentatie Bol.com

De verkoop van producten via internet groeit nog ieder jaar explosief ten opzichte van de verkoop via het “normale” winkelkanaal. Ook voor de boekhandel geldt dit; Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging voor internetwinkels, gaf aan dat na kleding boeken de belangrijkste afzet vormen binnen de internetwinkels. In 2008 steeg de online verkoop van boeken maar liefst met 24% ten opzichte van 2007. Veel boekverkopers zien het belang van deze ontwikkeling in en hebben inmiddels een webwinkel. Onder leiding van voorzitter Jongen gaven de sprekers hun visie op het fenomeen webwinkel en voorzagen zij de aanwezige boekverkopers van advies hoe zij internet het best kunnen inzetten als extra verkoopkanaal.

Pieter Zwart is directeur van Coolblue, een toonaangevend en snel groeiend internetbedrijf bestaande uit 29 gespecialiseerde webwinkels die onder andere pda’s en laptops verkopen. Zwart gaf enkele redenen voor het succes van zijn bedrijf; de volledige IT, logistieke processen en klantenservice worden binnenshuis gehouden. Enerzijds vergt dit de nodige investeringen (er staan bijvoorbeeld 20 programmeurs op de loonlijst) maar anderzijds zorgt dit op de termijn voor grote besparingen. Een ander sterk punt van Coolblue is het feit dat het een “hybride” organisatie is; naast internetwinkels heeft het bedrijf ook drie fysieke winkels. In een sterk concurrerende markt met kleine marges is Coolblue in staat via internet een diep assortiment van elektronica en aanverwante accessoires aan te bieden. Tegelijkertijd vormen de fysieke winkels een trust generator; een fysieke winkel is vrijblijvender en bovendien hechten mensen meer waarde aan een echte klantenservicebalie dan aan een telefonische helpdesk. “Mensen willen graag een steen door de ruit van de winkel kunnen gooien als ze ontevreden zijn over de service”, aldus Zwart. Dit hybride model lijkt de boekhandel op het lijf geschreven; een webwinkel waar mensen snel en gemakkelijk boeken kunnen bestellen en een fysieke winkel waar gespecialiseerde boekverkopers klanten helpen een keuze te maken uit een breed assortiment. Ten slotte raadt Zwart boekverkopers aan vooral out of the box te denken; van werknemers bij Coolblue worden vooral nieuwe ideeën verwacht. De mogelijkheden om via internet geld te besparen zijn nog steeds eindeloos. Door bijvoorbeeld geen papieren facturen meer te versturen maar klanten een e-mail te sturen heeft Coolblue de laatste tijd veel geld bespaard.

Daniel Ropers, de man achter het grote succes van Bol.com, behoeft onder boekverkopers eigenlijk geen introductie meer. De stormachtige opkomst van zijn bedrijf heeft voor de nodige consternatie binnen de boekwereld gezorgd. De missie van Bol.com is om de beste winkel voor boeken, entertainment en elektronica te worden. Het bedrijf doet dat door het bieden van maximale keuze in producten, scherpe prijzen en brede beschikbaarheid. Ook producten waar weinig winst op te maken is zoals tweedehands boeken worden aangeboden, zolang er maar vraag naar is. Het businessmodel van Bol.com is simpel: bekendheid en tevredenheid leiden tot hogere omzet wat weer leidt tot schaalvoordelen waardoor lagere prijzen aangeboden kunnen worden, nieuwe diensten ontwikkeld kunnen worden en betere service kan worden geleverd. Ropers geeft aan dat dit model voor driekwart van de leden van de Koninklijke Boekverkopersbond niet haalbaar is; op internet is meestal een enkele marktleider die 75% van de markt beheerst. Bovendien hebben kleinere boekhandels op internet een veel hogere contributiemarge en variabele kosten dan Bol.com, die deze kosten laag kan houden door de grote volumes die ze levert. Volgens Ropers moeten boekverkopers afwegingen maken bij de beslissing om een webwinkel te beginnen; ben ik een generalist met een regiofunctie of een specialist met (inter)nationale relevantie? Wil ik mijn bereik vergroten of mijn contact met bestaande klanten intensiveren? Is er al een marktleider op het web? Boekverkopers moeten rationeel blijven en beseffen dat er niet alles goud is wat blinkt: internet blijft een onbekend terrein waar geëxperimenteerd wordt en bedrijven leren door vallen en opstaan.

Maarten Bohlken, directeur van juridische boekhandel Jongbloed, wijst op het belang van clicks and bricks; het integreren en elkaar versterken van de fysieke boekhandel en de webwinkel. Boekverkopers moeten internet niet “erbij” doen, maar zich ervan bewust zijn dat hun webwinkel een volwaardige vestiging is van hun bedrijf. Bohlken, die met zijn boekhandel al sinds 1998 aanwezig is op internet, waarschuwt boekverkopers niet te lichtvaardig te denken over de energie die ze in hun webwinkel moeten stoppen. De vakkennis van de boekverkoper zit in selectie en advisering en dit wenst de klant terug te zien op internet. Hier gaat erg veel tijd in zitten. Ook zijn de kosten van de koppeling van een eigen titelbestand aan een online database aanzienlijk. Bohlken benadrukt het belang van service; ook via de site moeten medewerkers van de winkels bereikbaar zijn voor vragen. Het resultaat van al deze inspanningen mag er wezen; het aanbod en bereik van de webwinkel is groot, abonnementen kunnen efficiënter worden aangeboden en beheert, en via internet kan boekhandel Jongbloed extra services aanbieden zoals het adviseren bij het samenstellen van een basisbibliotheek.

Jack Breukers (directeur ICT van de Libridisgroep BV) en Patrick Schreuder (commercieel manager boekhandel bij Centraal Boekhuis) lichtten in hun presentaties de dienstverlening van respectievelijk Scholtens en het CB toe. Breukers gaf aan dat het voor boekverkopers belangrijk is om niet vanuit de techniek te denken, maar vanuit de klant en het businessmodel; de technische aspecten van de logistiek kunnen worden overgelaten aan de distributeur. Zowel Scholtens als het CB zijn al ver met hun dienstverlening voor webwinkels; bestellingen kunnen binnenkort via een thuisbezorgservice (met track and trace) rechtstreeks bij de klant thuis worden geleverd. Zowel de pakketjes als de factuur worden voorzien van de naam (en eventueel logo) van de winkel. Het CB biedt bovendien vanaf de zomer van 2009 de mogelijkheid om e-boeken te distribueren.

Het is duidelijk dat de webwinkel een aantrekkelijk optie is voor de boekhandel om meer omzet te genereren. Door de diensten van CB en Scholtens worden bestellingen bovendien steeds efficiënter en klantvriendelijker afgehandeld. Voor sommige boekhandels is het zelfs noodzakelijk om het internet op te gaan om te kunnen overleven. Uit de ervaringen van Coolblue en juridische boekhandel Jongbloed blijkt dat het clicks and bricks principe uitstekend past bij de boekhandel. De belangrijkste conclusie die getrokken kan worden uit het symposium is echter dat boekverkopers goed moeten nadenken wat voor doel ze precies voor ogen hebben met hun webwinkel. Het onderhouden van een goede site kost erg veel energie, zeker als de adviesfunctie (immers de kracht van de boekverkoper) vertaalt moet worden naar het internet. Bovendien blijkt uit het verhaal van Daniel Ropers dat niet elke boekverkoper gebaat is met een eigen webwinkel. De woorden van Ari Doeser (directeur Koninklijke Boekverkopersbond) ter afsluiting van het symposium kunnen daarom ook aangehaald worden als motto: “bezint eer gij begint!”.  

Voor meer informatie over webwinkels kunt u contact opnemen met Herco van Houwelingen van Boek & Bedrijf: vanhouwelingen@boekbond.nl of Maarten Swaan van de Koninklijke Boekverkopersbond: swaan@boekbond.nl